Imaginando el futuro: analítica para interfaces de voz

Nuevos aspectos o variables a tener en cuenta a la hora de establecer un buen plan de métricas para el uso de interfaces de voz

Imaginando el futuro: analítica para interfaces de voz

1024 682 Roberto Castelló

¿Moda o nuevo paradigma?

Las interfaces de voz han irrumpido con fuerza tanto en la relación del usuario con los dispositivos como, en consecuencia, en las estrategias digitales de todo tipo de productos y servicios digitales. El uso de las búsquedas de voz aumenta exponencialmente a la vez que se populariza el acceso a la tecnología que las hace posibles.

Entre el entusiasmo de muchos usuarios y el escepticismo de algunos estudios se intenta dilucidar si realmente van a tener el protagonismo que se les augura en clave de negocio. Y si hablamos de negocio, es inevitable acordarnos de las métricas. Ya lo dice el viejo adagio: no se puede mejorar lo que no se puede medir.

Las métricas son un elemento primordial a la hora de esclarecer ese ‘momento de la verdad’ en el que comprobaremos si las interfaces de voz van a contribuir a los objetivos de negocio a corto o medio plazo. El escenario cambia por completo y las interacciones no llegan desde un proceso desencadenado dentro de un documento sujeto a un código y, por tanto, fácilmente etiquetable. En este nuevo escenario no hay ‘hits’ perfectamente delimitados por una acción. El sistema debe interpretar el método de comunicación más natural y a la vez complejo del que disponemos: nuestra propia voz.

El análisis de intenciones y el análisis de voz, unos viejos conocidos

Estos análisis de intenciones han existido siempre, mediante encuesta. El usuario podía darnos información acerca de cuál podría ser su relación con el producto en el futuro. El reto es integrar estos análisis en la experiencia de voz y saber extraer información del contexto.

En realidad, el análisis de voz lleva siendo aplicado – en el ámbito de los call centers – desde el año 2000 en dos direcciones: transcripciones y fonética. Las transcripciones simultáneas han permitido un análisis en tiempo real de las conversaciones que han contribuido a la mejora de los servicios.

Las previsiones nos dicen que el análisis de voz va a experimentar un crecimiento exponencial en los próximos años. Quizá, la irrupción de los nuevos dispositivos de voz sean el espaldarazo necesario para una época dorada.

El análisis por voz nos ayudará a detectar reacciones o estados anímicos asociados a un estímulo concreto. Incorporar esta información cualitativa en un proceso de compra es algo que no podíamos ni imaginar hasta hace muy poco.

Los estudios nos dicen que la información implícita en el tono y el énfasis de una comunicación pueden explicar casi el 40% de lo que se quiere comunicar, mientras que la simple palabra hablada sólo contiene un 7% del significado de la comunicación. Por eso, se requiere un tiempo de adaptación hasta que el usuario utilice patrones de comportamiento normalizados frenen al dispositivo para que podamos sacar partido de ello.

Para captar las emociones de un usuario nos valemos, en las interfaces tradicionales, de servir un estímulo (vídeo, copy, imagen…) esperando captar su atención para interpretar, a través de una reacción en pantalla (interacción), sus emociones. Ahora podemos tener un retrato más fiel de lo que sucede a través de uno de los rasgos de personalidad más acusados del ser humano: su propia voz y la manera de utilizarla.

Flujos de conversación

A partir de las conversaciones, podría segmentarse a la audiencia y producirse un efecto de retroalimentación que contribuya a personalizar la experiencia en función a múltiples factores derivados de los términos usados en la conversación a nivel puramente informativo (términos asociados al servicio o al producto) o, un paso más allá, estableciendo características de la audiencia como la riqueza del léxico, el dominio del lenguaje o el factor emocional (curvas de entonación) que nos ayuden a servir experiencias verdaderamente adaptadas al usuario.

Métricas a las que deberíamos ir acostumbrándonos.

Cambia la relación, cambia la forma de medirla. Quizá empecemos a hablar de nuevos indicadores como:

  • Mensajes (entrantes y salientes)
  • Mensajes recibidos
  • Número de conversaciones
  • Duración media de la conversación
  • Media de conversaciones por usuario
  • Palabras o términos más utilizados
  • Conversaciones abandonadas

Todo esto bajo un nuevo modelo de funnel que, si bien seguirá atendiendo a la estructura de Adquisición, Activación, Conversión y Retención, estará formulado bajo unas reglas de juego totalmente nuevas.

Los retos que nos esperan

La gestión de la expectativa. Es importante que la impaciencia y la voracidad de la audiencia por los resultados (tanto del lado del usuario como desde negocio) no deriven en una frustración anticipada. El modelo necesita madurar y, desde luego, las interfaces de voz no van a sustituir a las tradicionales, al menos de momento. Han de ir integrándose con naturalidad en los procesos de conversión.

De momento, el usuario experimenta consumiendo contenidos. Para los que estamos del otro lado, el reto es ir concibiendo un marco que incorpore el análisis de voz de una manera natural en las estrategias de medición y clarificando su aportación real al modelo de atribuciones.

 

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