Estudio sobre la transformación de la experiencia de compra de artículos de moda 2019
¿Cómo se están transformando las experiencias de comprar ropa y seguir las tendencias hoy en día?
La transformación digital de la moda no hace más que consolidarse. Desde el punto de vista de la industria y las ventas el sector la moda la venta 'online' suponía en2018 según Acotex, patronal del sector, en torno al 8% de la facturación total en España, lo que supuso un punto más respecto al año anterior. Estos datos muestran, por un lado, que el canal online ocupa aún un volumen de venta muy pequeño respecto a la compra en tienda física, pero a la vez que es un canal en crecimiento continuo destinado a abarcar poco a poco mayor cuota de mercado.
Mientras la venta online crece exponencialmente, la compra física da síntomas de estancamiento. Por ejemplo, la cadena H&M cerraba tiendas en España, pero sus ventas online aumentaban un 32%. Otro ejemplo es la reciente crisis de la cadena Forever21 en Estados Unidos ha venido provocada por su incapacidad para avanzar en su transformación digital.
Actualización del estudio sobre la presencia digital de los concesionarios de coches de segunda mano en España 2019
En 2018 publicamos un breve estudio, con la intención de analizar la situación de la Experiencia de Usuario en el sector de venta de automóviles de segunda mano en España. Los resultados fueron concluyentes, es un sector con un amplísimo margen de mejora en sus propuestas. Tradicionalmente, se solían comenzar este tipo de artículos aludiendo a la necesidad de anticiparse a un futuro que ya no es tal, porque es nuestro más cotidiano presente.
Este estudio surgió de la necesidad de conocer más profundamente en qué estado de madurez digital está el sector de la automoción, principalmente de segunda mano, tras entrar a forma parte del proyecto Tempolo Motor, cuyo producto principal es un nuevo producto CRM especializado para concesionarios de vehículos de ocasión, orientado a la conversión y eficiencia en los procesos comerciales de los concesionarios, donde además ofrecemos otros productos específicos como un Chatbot especializado en automoción, integrable en cualquier web de concesionarios, o el propio servicio de plataforma web específico para este sector.
Desde aquí te invitamos a descargar la Actualización del estudio sobre la presencia digital de los concesionarios de vehículos de segunda mano en España ed.2019
Descarga el estudio sobre la experiencia de uso de altavoces inteligentes 2019
La fascinación y el asombro por la tecnología cuando se comporta de forma autónoma acercándose a los patrones de comportamiento humanos, es algo que ha estado presente desde hace siglos. Un ejemplo de finales del siglo XIX es el que describe Edgar Allan Poe en su ensayo "El jugador de ajedrez de Maelzel" de 1835.
Este autómata conocido por su aspecto como El Turco, consistía en un mecanismo capaz de jugar al ajedrez. Su fama fue tal en la época que llegó a jugar partidas con personajes tan ilustres como Napoléon o Benjamin Franklin. Finalmente se descubrió que el autómata tenía truco: tras la estructura se escondía un experto jugador de ajedrez que era el que movía los resortes del mecanismo y hacía del Turco un “jugador” casi infalible.
Pero más allá de este lado fraudulento, la fascinación por la capacidad de las máquinas por generar respuestas nuevas, mostrando patrones de adaptación y aprendizaje de los humanos, es algo que se mantiene en la actualidad. Así lo hemos comprobado en la encuesta que hemos realizado recientemente sobre el “Análisis de la satisfacción y la experiencia de los usuarios con los Altavoces inteligentes”.
En una pregunta abierta de la encuesta, se le preguntaba a las personas encuestadas qué es lo que más les gusta de su altavoz inteligente. Una de las principales respuestas era la “Capacidad que tienen para mejorar” y “Ver como mejora cada día y da respuestas mucho más afinadas”. La sensación de que el altavoz mejora y aprende por sí mismo, genera una dimensión emocional que genera un engagement con el dispositivo que es fundamental para entender cómo proyectan su uso para el futuro.
Esta encuesta que se hizo durante febrero y marzo a 117 personas, que se seleccionaron mediante un muestreo de bola de nieve por redes sociales, ha tenido también otros resultados interesantes. Por ejemplo, en relación a su penetración en el mercado, la encuesta nos muestra una alta y creciente penetración. El 42,4% de las personas encuestadas tiene altavoces inteligentes. Un porcentaje elevado que adquiere más importancia si se le suma a aquellas personas que en la actualidad no lo tienen pero que están abiertas a tenerlo en el futuro (41,4%).
Otro objetivo del estudio era conocer cómo es la usabilidad de estos dispositivos. En Legridd llevamos tiempo analizando la transformación que suponen para el diseño UX y en cómo serán las métricas para conocer su impacto en términos de negocio.
La encuesta nos ha servido para profundizar en este sentido. A la luz de los datos podemos decir que hemos observado cierta ambivalencia en cómo los usuarios valoran la usabilidad de los altavoces. Por un lado, afirman que los altavoces son muy fáciles de utilizar. La posibilidad de realizar búsquedas con algo tan natural como el habla, supone un claro valor añadido en este sentido.
Pero a la vez, también perciben un claro margen de mejora en la usabilidad. Tienen una clara dificultad para interaccionar con ellos, principalmente porque nos les entienden cuando hablan, y tienen que adaptar su lenguaje para hacerse entender. Estaríamos por tanto a lo que denominamos como “falsa sensación de facilidad” que se produce cuando los usuarios afirman que un dispositivo es fácil de usar y a la vez que tienen problemas de eficiencia y eficacia cuando lo utilizan.
Estas son algunas de las conclusiones y reflexiones que han surgido a través de nuestra encuesta. Si os interesa conocer los resultados del estudio con más detalle, podéis descargar ya el informe completo.
Cómo diseñar UX para jóvenes
En los últimos años hemos realizado diferentes estudios sobre todo para el sector bancario, donde hemos intentado comprender cómo puede ser el modelo de relación ideal entre la entidad y el cliente o potencial cliente, principalmente en el segmento de los jóvenes.
En todos ellos, hemos visto que no solo las necesidades y el estatus es totalmente distinto al de una persona de mediana edad, si no que la forma de pensar, las interacciones, las motivaciones y el ecosistema de aplicaciones que utilizan de manera cotidiana condiciona mucho el servicio a diseñar.
En la mayoría de los casos hemos realizado Focus Group dirigidos y acompañados de alguna entrevista en profundidad, para intentar descubrir qué piensan los jóvenes sobre la banca, quien les prescribe, cómo contratan, para qué la usan y como suelen ser las interacciones. Observamos una tendencia más o menos clara, y muchos coinciden en lo mismo:
- “Si lo puedo hacer desde el móvil, para qué desplazarme a la oficina”
- “Quiero que sea fácil y rápido”
- “Voy al cajero como un robot, saco rápidamente dinero y me voy”
Recientemente hemos podido leer uno de los últimos artículos de Nielsen en los que habla sobre como diseñar UX para Teenager’s y que explica, cómo a través de diferentes tipos de estudio y sectores, han sacado una serie de conclusiones a tener en cuenta a la hora de diseñar UX en productos o servicios digitales para jóvenes.
Estudio sobre el uso de asistentes de voz
En nuestro anterior post en el que hablábamos sobre UX para Voice User Interface (VUI) ya pudisteis comprobar que en Legridd estamos muy interesados por conocer la evolución que están teniendo las interfaces de voz (VUI). Especialmente nos interesan las transformaciones que pueden impulsar en el terreno de la experiencia de usuario en un futuro cercano. Pero para conocer cómo puede producirse esta evolución, es fundamental comprender cómo está siendo la adopción de esta tecnología entre los usuarios que en el presente han decidido apostar por estos dispositivos.
Justo ahora que los dispositivos VUI han adquirido una popularidad creciente, creemos que es interesante hacer un balance y responder a preguntas tales como: ¿Está siendo la experiencia de los usuarios con este tipo de dispositivos satisfactoria? ¿Están cumpliendo las expectativas con las que partían cuando los adquirieron? ¿O por el contrario perciben que es una tecnología que todavía tiene mucho margen de mejora? ¿Quiénes los utilizan y a quiénes no les resultan atractivos?
Para tener datos de primera mano sobre estas cuestiones, estamos lanzando una breve encuesta online. Nos gustaría saber tu opinión sobre este tema, tanto si eres usuario/a de este tipo de dispositivo, como si eres una persona a la que no le llaman nada la atención.
Ya hemos cerrado la encuesta. En breve mostraremos los resultados.
Errores en la elaboración de cuestionarios online (ii): ejemplos de como evitar algunos sesgos en las preguntas
En el post anterior sobre errores en la elaboración de cuestionarios online, clasificábamos los tipos de errores de las encuestas y anticipábamos la publicación de una nueva entrada más centrada en los errores de medición: aquellos que se producen como consecuencia de errores en la formulación de las preguntas.
La formulación de preguntas de un cuestionario es algo que a priori parece sencillo. En la vida cotidiana realizamos preguntas constantemente, y nuestros interlocutores nos entienden y nos responden sin ningún problema. Por tanto, ¿por qué va a ser difícil elaborar un cuestionario? Al fin y al cabo es un proceso comunicativo al que estamos acostumbrados en el día a día. ¿Dónde está el misterio entonces?
Estudio sobre la presencia digital de los concesionarios de coches de segunda mano en España
¿Llega la Transformación Digital al mundo de la automoción?
Durante el pasado mes, el equipo de Experiencia de Usuario y Conversión de Legridd ha estado trabajando en la elaboración de un estudio sobre el sector de la automoción, principalmente del mercado de segunda mano.
Presentamos este estudio con la intención de ofrecer una foto acerca del estado del proceso de Transformación Digital en el sector de compra/venta de vehículos de segunda mano. No hace mucho tiempo que, en este tipo de análisis, se hablaba de un futuro que ya es presente, si no pasado. La atención multicanal, el diseño multidispositivo, la orientación a conversión… son aspectos ‘higiénicos’ que ya no pueden ser expresados como una aspiración sino como una carencia, si aún no se tiene puesto el foco en ello.
Hemos analizado a 15 marcas, sometiendo su presencia multidispositivo a una grilla de análisis heurístico, que hemos combinado con un análisis experto. Propuesta de valor, orientación a conversión, adaptación a dispositivos móviles o multicanalidad son algunas de las áreas en las que hemos centrado nuestro análisis.
Para no extendernos mucho antes de invitaros a descargar y leer el documento, vamos a trazar un esbozo de los principales conclusiones que hemos extraído.
En resumen
En un sector con una amplia oferta de un servicio de amplia difusión y conocimiento por parte de los usuarios, llama mucho la atención el poco esfuerzo que se hace en transmitir una verdadera propuesta de valor como factor diferenciador respecto a la competencia.
Más allá de la inclusión de alguna llamada a la acción más o menos trabajada o algún disparador, no se aprecian contenidos orientados a los funnels de conversión. No se aprecian unas estrategias claras en este sentido y las interfaces se colocan ‘frente’ al usuario, como sucedería en un escaparate y no en el interior de la tienda. No hay diálogo con el usuario y sí cierta distancia que minimiza la capacidad de persuadir al usuario que está ante la mejor de las opciones posibles.
En cuanto a los dispositivos móviles, adaptar los contenidos no es adaptar la experiencia. Más allá del responsive más o menos bien ejecutado, no hay una reflexión orientada a ofrecer una experiencia verdaderamente adaptada al entorno, sobre todo en el caso de los smartphones.
En definitiva, mucho margen de mejora para un sector que no termina de plantearse su propuesta en términos de servicio. Más detalles en el estudio, que te invitamos a descargar.
Errores en la elaboración de cuestionarios online (i): cuáles son los más frecuentes y por qué es importante no cometerlos
La utilización de las encuestas o cuestionarios online como medio para conocer a los usuarios ha crecido de manera exponencial en los últimos años. Uno de los motivos principales de este crecimiento es la proliferación de plataformas de encuestas online que permiten realizar trabajos de campo de manera ágil y eficaz con un coste muy reducido (o incluso a coste 0).
Los posibles riesgos de esta creciente “oferta” de encuestas pueden ser varios. Uno de ellos es el “efecto saturación”: cada vez hay más encuestas en circulación y los usuarios se cansan de contestarlas, lo que tiene una clara incidencia en las tasas de respuesta y consecuentemente en la calidad de los datos.
La existencia de paneles y panelistas que contestan a cambio de una gratificación mitigan en parte este problema. Sin embargo, las respuestas de panelistas están sujetas a otros posibles sesgos sobre los que también es conveniente reflexionar. Uno de ellos sería, por ejemplo, lo que podríamos denominar como “profesionalización de las respuestas”: como efecto de que los panelistas están muy familiarizados con la realización de encuestas, potencialmente pueden emplear “trucos” tales como minimizar la carga de respuesta y el tiempo de ejecución, que pueden incidir en la veracidad de las respuestas.
Otro de los posibles riesgos de la sobreproducción de encuestas es su “banalización”. En este sentido los efectos principales pueden ser dos:
- Generar un uso desenfocado, es decir, usarlas para estudios en los que serían más adecuadas otras técnicas.
- Elaborarlas con menor rigor metodológico, sin atender a los criterios técnicos adecuados, lo que genera que los cuestionarios puedan introducir errores en las respuestas.
Este segundo aspecto, los sesgos y errores que se pueden cometer cuando se realizan cuestionarios, es algo fundamental en lo que incidimos especialmente en los cursos sobre diseños de cuestionarios online que impartimos las personas del equipo de Legridd. Transmitimos la importancia de diseñar encuestas con rigor científico y enseñamos a evitar los errores que provoca un cuestionario mal elaborado, algo fundamental si no queremos fundamentar nuestras decisiones en datos erróneos.
En la red se pueden encontrar textos muy útiles con consejos para elaborar correctamente encuestas y cuestionarios online. Pero antes de entrar más en detalle en acciones concretas, algo que haremos en un próximo post, queremos ordenar las ideas agrupando en una tipología los principales errores que se pueden cometer cuando se elabora un cuestionario. Te los mostramos en el siguiente cuadro:
Las soluciones para todos estos errores son las mismas: investigar de manera adecuada sobre lo que queremos medir, utilizar técnicas cualitativas previamente para enfocar correctamente el cuestionario y sobre todo, ser exhaustivos en la realización de pre-test. Veamos a grandes rasgos en qué consiste cada uno de estos errores.
- Errores de estructura
Estos errores hacen referencia a aspectos que no se refieren tanto a preguntas concretas, si no a la estructura u ordenamiento general del cuestionario. Los más comunes son aquellos que vienen provocados por un exceso de duración del cuestionario o errores en el formato de la encuesta que dificultan la lectura de las preguntas (por ejemplo, una letra que se lea mal o algún problema de visualización de la interfaz). - Errores de especificación
Estos errores se producen cuando alguno aspecto necesario para medir lo que queremos no está incluida (una dimensión, tema, ítem, etc.), o bien, no está definida de manera adecuada en nuestro cuestionario. Por ejemplo, imaginemos que queremos medir la satisfacción de un usuario con el uso de una interfaz de e-commerce; para muchos de nuestros usuarios un elemento clave de su experiencia es que pueda pagar con Paypal sin comisión, pero no hemos detectado este aspecto. Si no se introdujese en nuestro cuestionario ninguna pregunta sobre el método de pago, estaríamos cometiendo un error de especificación porque no estaríamos midiendo la satisfacción de un elemento clave para nuestros usuarios. - Errores de medición:
Los errores de medición son aquellos que se derivan de la formulación de las preguntas y pueden ser de muy distinto tipo:- Los que se deben a posibles problemas de interpretación que los encuestados hagan de los términos de la pregunta,
- Los que vienen dados por la forma de enunciar la pregunta, los que vienen dados por aspectos relacionados con las opciones de respuesta,
- Aquellos que tienen que ver con la secuencia en la que están ordenadas las preguntas en el cuestionario, etc.
En muchas ocasiones los errores de medición son los más complicados de solucionar y de detectar, porque en gran medida tienen que ver con la complejidad del uso del lenguaje y su conexión con el contexto cultural de recepción.
En el próximo post nos centraremos en este último tipo de errores, los errores de medición. Pondremos el foco en algunos que son más comunes en el diseño de cuestionarios y que por tanto pueden tener potencialmente un impacto mayor cuando tomamos decisiones estratégicas basadas en los datos de las encuestas.
Aplicaciones móviles para eventos deportivos
Este verano que ya se nos va acabando ha sido pródigo en torneos y eventos deportivos. El Mundial de Rusia, el Tour de Francia o Wimbledon han acaparado la atención de millones de seguidores en todo el mundo. Es por esto que decidimos que sería una buena idea darnos una vuelta por las apps de todos estos eventos para detectar buenas prácticas y oportunidades de mejora con las que tener una visión del estado actual del sector.
Hemos escogido 10 aplicaciones de otros tantos eventos internacionales de prestigio:
El uso de técnicas cualitativas en UX Research: conceptos clave para comprender a los usuarios
En Legridd somos defensores de la triangulación entre técnicas de investigación (UX Research). Creemos que las métricas son fundamentales, pero cuando se combinan con los discursos, son mucho más poderosas. Por eso la dimensión cualitativa es fundamental en nuestra forma de entender la UX.
Técnicas como los grupos focales (focus group), las entrevistas en profundidad o la parte discursiva de los test de uso, son fundamentales para conocer los comportamientos de los usuarios. Su importancia radica en que permiten comprender a los usuarios, adoptando sus puntos de vista aunque estén muy alejados de la mirada y prenociones del investigador. Por eso se utilizan mucho para elaborar los Mapas de empatía, Customer Journey o los análisis con la técnica de Personas.
Pero para desplegar bien estas técnicas hay que saber ejecutarlas de forma adecuada y seguir una secuencia de análisis correcto para profundizar en la información que nos proporcionan. A continuación refrescamos algunas cuestiones clave que no conviene perder de vista.
Preguntar cómo en lugar de por qué
Independientemente de lo que se investigue, cuando se utilizan las técnicas cualitativas el objetivo fundamental es siempre el mismo: comprender por qué los usuarios actúan de la manera en que lo hacen.
Sin embargo, y paradójicamente, para conseguir respuestas en este sentido, no hay que preguntarles el “por qué” de sus acciones, sino “cómo” las llevaron a cabo. Este es un truco que casi todos los investigadores conocen pero que no siempre se utiliza. Howard Becker explica muy bien las ventajas de preguntar “cómo” en lugar de “por qué”:
“Cuando entrevistaba a las personas y les preguntaba por qué habían actuado de un modo concreto, invariablemente provocaba una respuesta defensiva. Si le preguntaba a alguien por que había hecho una cosa que me interesaba en particular, el pobre e indefenso entrevistado entendía mi pregunta como un pedido de justificación (…) Por otra parte, cuando les preguntaba cómo había ocurrido algo, mis preguntas funcionaban bien. Los entrevistados daban respuestas extensas, me contaban historias llenas de detalles informativos” (Becker 2010; pp. 85).
Así, por ejemplo, en lugar de preguntar “¿por qué compras este producto?” la mayoría de las ocasiones es mejor preguntar “¿cómo empezaste a comprar este producto”. Entender el proceso es el camino más corto para entender las motivaciones, los hábitos y las emociones de los usuarios.
En busca de “tesoros discursivos”
La información que se proporciona en las entrevistas en profundidad o los grupos focales se denomina discurso. Mediante los discursos, los sujetos dotan de sentido a la realidad. Por tanto hacer análisis del discurso es la práctica que tiene como objetivo comprender cómo dotan de sentido las personas a su realidad.
Cuando se realiza el análisis del discurso es conveniente seguir una serie de pautas y fases. En un primer nivel es necesario hacer un análisis textual del discurso. Es decir, a través de las transcripciones que se realizan, leer y repasar con exhaustividad lo que han dicho los entrevistados.
En este primer nivel hay que buscar lo que podemos denominar como “tesoros discursivos” o como diría el sociólogo Alfonso Ortí, núcleos de condensación de sentido. Estos núcleos son los momentos de la entrevista en los que los discursos de los entrevistados están más “sobrecargados” emocional y sociológicamente, y condensan en buena medida las posiciones principales de los entrevistados sobre un tema.
Estos núcleos son el primer paso para poder encontrar y agrupar las tendencias generales del fenómeno que estamos investigando y construir lo que Max Weber (de nuevo él) denominó como tipos ideales.
Encontrar tendencias, construir tipos ideales
De manera resumida, los tipos ideales se pueden definir como construcciones teóricas, modelos ideales que agrupan formas de comportarse, sentir u opinar de los usuarios y que pueden encontrarse de manera recurrente en sus discursos.
La lógica inherente a los tipos de ideales es que los distintos aspectos que definen los comportamientos de los usuarios y que se ponen de manifiesto en sus discursos, están conectados y relacionados, y por tanto, sus distintas experiencias se pueden clasificar bajo un concepto común y en un grupo limitado de tipos.
Una secuencia para llegar a los tipos ideales en relación a la experiencia de uso de un producto podría ser la siguiente. En primer lugar se tendrían que encontrar las conexiones entre los distintos aspectos que incluye la experiencia de uso: por ejemplo, el modo en que lo compran, cuando lo compran o el dispositivo que utilizan, pueden estar conectados con el modo en que se sienten cuando lo utilizan, con cuáles son sus características sociodemográficas, su momento de vida, etc.
Como resultado de localizar estas conexiones, podemos encontrar las distintas tendencias generales de la forma en que los usuarios se relacionan con el producto. La confrontación de estas tendencias unas con otras nos daría una serie de tipos ideales, que nos explicarían distintas posiciones discursivas respecto a la relación con el producto. Por último, a cada uno de los tipos hay que asignarle una etiqueta que defina y sintetice todo el tipo ideal.
Esperamos que estos pequeños consejos os hayan servido para poner en práctica las técnicas cualitativas y analizar mejor la información que proporcionan.
- Becker, Howard (2010). Trucos del oficio. Cómo conducir su investigación en ciencias sociales. Buenos Aires: Siglo XXI Editores.