Entrevista a Rafel Manera: La experiencia en interfaces de voz

1024 1024 Miguel Benítez

Seguimos con nuestras entrevistas sobre la experiencia en interfaces de voz.

Esta vez hemos hablado con Rafel Manera, el responsable de Experiencia de Usuario en Meliá Hotels – Contact Center.

Rafel Manera, responsable de Experiencia de Usuario en Meliá Hotels - Contact Center.

Rafel Manera, responsable de Experiencia de Usuario en Meliá Hotels – Contact Center.

Rafel, dentro de Meliá, se dedica al desarrollo, integración y seguimiento de la estrategia de experiencia del cliente con el objetivo de aumentar la calidad del servicio ofrecido por los agentes de ventas. Otra de sus responsabilidades es mejorar la UX a través de la optimización de las plataformas de ventas internas para poder establecer procesos de ventas más eficientes dentro del call center.

“Actualmente soy Manager en UX, es lo que pone Linkedin, pero no estoy seguro, hago muchas cosas.”

Estudió Impresión en artes gráficas, para después estudiar diseño gráfico y postgraduarse en evaluación de la experiencia de usuario y usabilidad.

P: ¿Tienes algún tipo de interfaz de voz? ¿Alexa, Google o Homepod?

R: No. No existe una necesidad real en mi día a día, en caso de querer adquirir uno, sería por pura curiosidad.

P: ¿Cómo crees que pueden ayudar las interfaces de voz en tu negocio?

R: A corto plazo en nuestro caso es una cuestión de eficiencia, un asistente virtual puede ayudarnos a resolver ciertos casos no eficientes que suponen que un agente no este produciendo al estar resolviendo esos casos menos relevantes. A medio largo plazo somos conscientes del potencial que tiene el asistente voz por lo que también tenemos sobre la mesa en que debe convertirse y hasta dónde nos gustaría con el teniendo en cuenta la omnicanalidad existente y la convivencia entre lo digital y lo fi-gital.

P: ¿Podrías darnos algún caso de uso o problemas o necesidades que puedan resolver?

Las llamadas a call center para preguntar por el número de teléfono de un hotel, este es un claro ejemplo de ineficiencia, que un asistente puede resolver evitando tener a un agente atendiendo estas peticiones.

P: Siempre estamos pensando en el usuario externo o cliente, pero ¿crees que las interfaces de voz pueden resolver necesidades corporativas de usuario interno?

R: Sí, en la propia operativa diaria o gestiones más administrativas.

P: En el caso de que en tu compañía se estén trabajando en soluciones para interfaces de voz ¿cómo se está afrontando el reto de implementar soluciones para interfaz de voz dentro de la compañía? ¿Se está configurando algún equipo específico?

En Meliá se esta trabajando dentro de un marco de trabajo agile entre equipos externos e internos centrados en el desarrollo de los casos basados en el análisis de las escuchas realizadas sobre llamadas reales al Call Center, lo que nos permite identificar los casos más comunes y que casos abrirán la puerta al desarrollo de nuevos casos.

La realización de escuchas es parte del proceso y clave si trabajas en un asistente centrado en la atención del cliente, un mismo caso puede tener muchas variantes ya que cada persona es un mundo y la forma de preguntar por la misma cosa varía, lo que impacta directamente en la definición de los flujos conversacionales.

Somos conscientes de que este tipo de trabajo tiene un recorrido de mejora muy amplio, por lo que tratamos de ir refinando el asistente en cada iteración.

P: ¿Qué perfiles se están incluyendo: diseñadores ux, lingüistas, psicólogos,…?

R: Agentes, diseñadores ux, desarrolladores y próximamente esperamos empezar a colaborar con otro tipo de perfiles como antropólogos, sociólogos, psicólogos… que nos permitan trabajar con profundidad la personalidad propia del asistente.

P: ¿Crees que está resuelta la interacción de transaccionalidad y pago a través de un altavoz inteligente?

R: Sí y No, creo que para transacciones pequeñas o cotidianas si funcionará, pero para transacciones de alto valor (ej.: 1000€ en un hotel) hay varios temas por resolver, como la generación de confianza o seguridad al cliente, ya que no deja de estar enfrente de un robot.

Sí es verdad, que seremos capaces de transaccionar sin problema siempre que seamos capaces de cumplir con las normativas establecidas.

P: Si hay alguna skill o experiencia de voz en tu compañía, ¿tenéis implementado algún sistema de métricas? ¿podrías decirnos qué tipo de métricas se están recogiendo?

R: Sí, estamos recogiendo nº de llamadas, nº de casos resueltos, nº de llamadas transferidas, llamadas bien resueltas, duración llamada, errores por sesión.

P: ¿Si tuvieras que implementar alguna herramienta de lenguaje conversacional en tu compañía, cuál elegirías y por qué?

R: Dialogflow me parece sencilla de usar y forma parte del entorno de google lo que te permite poder acceder a un buen número de partners capaces de ayudarte en lo que corresponda.

P: El auge de las interfaces de voz ,¿ha tenido algún impacto en los procesos abiertos de diseño a nivel interno? ¿Ha cambiado algo?

R: Sí, el papel del diseñador cambia al igual que la necesidad de perfiles y desde mi humilde punto de vista, el research gana o debe ganar en presencia.

P: ¿Han cambiado las prioridades?

R: Aún no, pero es cuestión de tiempo, cuando los asistentes vayan más allá y no solo respondan a lo cotidiano, y las empresas de verdad los utilicen como nuevos canales comerciales.

P: ¿Ha cambiado la forma de plantear los diseños?

R: Sí, actualmente el proceso es más “abstracto”, ya que no hay patrones establecidos o estandarizados, los patrones debes descubrirlos, refinarlos y contemplar las distintas posibilidades existentes, también es verdad, que creo que estos nuevos procesos eliminarán trabajo subjetivo, ya que tú como diseñador, no puedes inventarte conversaciones que suceden a diario en un centro de atención, si debes se capaz de interpretar y simplificar.

P: ¿Ha habido algún tipo de acción formativa sobre interfaces de voz, fundamentos básicos, formación conjunta con desarrollo, etc..?

R: No, en nuestro caso cuestión de horas de literatura, y contraste con el partner de desarrollo. Sí es cierto, que considero y es mi punto de vista, que aún falta establecer unas bases más fuertes.

“La realidad es que aprendo currando , escuchando a quien creo que debo escuchar 🙂  y leyendo a quien creo que merece la pena leer, lo último, Homo Deus de Yuval Noah Harari.”

P: ¿Cómo se consigue que en una organización se dé prioridad a este tipo de tecnología?

R: Teniendo claro que hay un objetivo real en tu estrategia, medible y con ROI. Teniendo claro que no es una cuestión de construir algo porque hay que hacerlo, porque es lo que viene ahora…que también.

P: ¿Qué perspectiva sirve de puerta de entrada para que la gente de negocio lo vea como algo estratégico?

R: Números.

P: A nivel de seguridad, ¿Cuál es tu percepción sobre la interacción con este tipo de soluciones, principalmente en las que aplican a los altavoces inteligentes, con o sin pantalla?

R: Que es delicada y puede percibirse como nula por parte de los usuarios, en el momento en que los altavoces inteligentes escuchan cuando no se les reclama lo que supone, es una perdida de seguridad.

P: Se ha hablado mucho de las escuchas de los altavoces inteligentes supuestamente para aprender de los clientes para ofrecerles productos más cercanos a sus necesidades. ¿Qué opinas de esto?

R: Me parece un atentado contra la privacidad de las personas

P: ¿Interfaz de voz como altavoz inteligente o desde cualquier dispositivo, por ejemplo desde un móvil?

R: Desde cualquier dispositivo

P: En caso de que ya se esté trabajando dentro de tu compañía en interfaces de voz ¿Qué dispositivos han preferido? ¿Por qué?

R: En nuestro caso, solo se puede interactuar mediante una llamada, entendemos el asistente como un agente más.

P: ¿Qué sector o sectores crees que son los más beneficiados de este tipo de soluciones?

R: Travel & Hospitality, Salud y Telco y quizás banca.

P: ¿Si tuvieras que priorizar a qué le darías más peso, personalidad del bot , funcionalidades, otros?

R: Personalidad

P: ¿Te imaginas cuál puede ser el futuro o hacia dónde puede ir la tendencia de este tipo de dispositivos a nivel de funcionalidades y/o usos que se les puede dar?

R: Seremos capaces de interactuar con ellos como con cualquier otro ser humano, formando parte de nuestro día a día, pero no conseguirán eliminar la interfaz visual.

P: ¿Nos hemos dejado algo?

Diría que no, hacer hincapié en que las empresas deben ser conscientes de que los perfiles de research son esenciales en estos proyectos y que deben darle la misma importancia o más que al propio desarrollo.

 

¿Quieres que hablemos sobre Diseño de Interfaces Conversacionales?

Estaríamos encantados de charlar contigo sobre chatbots, o interfaces de voz, multimodal o más.

1 comentario

    Dejar una Respuesta

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada.