La frustración del UX Designer

Argumentar tus diseños con datos extraídos de estudios con usuarios te ayuda a reducir el debate subjetivo

La frustración del UX designer

1024 685 Miguel Benítez

Recientemente he participado en un evento para un cliente, dando una charla sobre experiencias en diferentes proyectos en los que hemos aplicado técnicas de investigación y que han resultado exitosos y de qué manera. Al final de la charla uno de los presentes me hizo una pregunta que yo mismo me he hecho muchas veces: como equipo de UX en una compañía grande ¿cuál fue el nivel de frustración que tuvisteis frente a la organización?

Miguel Benítez dando una charla sobre UX y Research en RSI

Hay que reseñar que los diseñadores, de siempre, hemos tenido que estar preparados para soportar altos niveles de frustración y sobre todo cuando empezó todo esto del diseño digital que fue un gran boom, principalmente porque todo el mundo tenía un diseñador dentro, y aportaba su granito de arena, aunque fueran ideas descabelladas.

La reflexión se remonta principalmente a los años entre 2004 y 2007 donde todavía no estaba implementado de una manera natural en las compañías y mucho menos en las grandes, en las que venían haciendo las cosas de la misma manera durante muchos años, aunque a nivel personal ya había hecho mis pinitos con la frustración desde finales de los 90 en el mundo del diseño, y lo que por aquel entonces se llamaba usabilidad. Recuerdo que montar un equipo de usabilidad y experiencia de usuario parecía una utopía, y sobre todo recuerdo la predisposición al rechazo de la mayoría de los equipos, principalmente de desarrollo, que nos veían como una barrera más, que les tenía que decir como tenían que colocar tal o cual campo o donde tenían que poner el botón, les definía flujos, etc… Todo esto lo hacían ellos mismos, en muchos casos, bajo unas guías adecuadas al momento, pero nosotros teníamos que hacer nuestro trabajo, y no solo hacer usabilidad, si no, aportar a la compañía una nueva visión de como hacer las cosas, sobre todo y principalmente, poniendo al usuario en el centro, que al final era el que nos iba a dar de comer.

Lo habitual es que entraramos en cierta confrontación con otros equipos porque aparecía otro actor nuevo en juego, y además encarecía ligeramente el proyecto, y alargaba las fechas de entrega. Pero lo que no se daban cuenta es que nosotros éramos lo que llamabamos “ayudadores”, y que intentabamos implementar una nueva metodología de diseño que hasta ahora no se estaba llevando a cabo, escuchando a nuestros clientes.

Recuerdo esos años con diferentes estados de motivación y asumiendo esa frustración en uno y otro proyecto a diferentes escalas. Pero era cuestión de encontrar la vía para eliminar el debate o la famosa expresión de “pues a mi me gusta más”.

Este es el principal punto que hay que trabajar para aprender a argumentar nuestros diseños, intentar hacer ver a tu interlocutor que a él no es al que le tiene que gustar, si no a su cliente final y el producto o el servicio que se diseñe, debe cubrir los objetivos de negocio que se planteen. Ni más ni menos. Parece sencillo y hasta obvio, pero no lo es tanto, entre otras cosas, porque de manera natural, todos pensamos que como conocemos nuestro negocio, nosotros sabemos como hay que hacer tal o cual cosa para conseguir nuestros objetivos. Lo que hay que tratar de entender en estos casos, sin imponer nada, es que hay profesionales especializados en diseñar soluciones y que saben cómo traducir las necesidades de negocio en una interfaz, o en un proceso, etc…

La investigación como punto de inflexión

Después de años trabajando en el sector del diseño de soluciones o servicios multicanal podemos confirmar que la mejor forma de eliminar el debate de “me gusta o no me gusta” es diseñar en base a datos; diseñar en base a la información que extraemos de los estudios con usuarios reales y no basar nuestros diseños en la intuición o en puros aspectos estéticos.

En Legridd, siempre tratamos de conocer cuales son las necesidades reales de los clientes finales del producto o el servicio utilizando las técnicas de estudio que mejor se adecúen al proyecto. En ocasiones utilizamos técnicas de diseño de servicio (service design), otras veces entrevistas en profundidad, o por ejemplo cuando trabajamos sobre un producto que ya está en funcionamiento podemos recurrir a test orientados a tareas.

Todo esto nos hace tener una visión real de la situación, del contexto y de las personas que van a utilizar el servicio o producto que vamos a diseñar.

Por otro lado, siempre tratamos de involucrar a la parte de negocio en el proceso de creación o evolución, este punto es importantísimo porque se genera una empatía que es esencial para evitar caer en esa frustración de la que estamos hablando. Nuestro cliente se siente escuchado, asesorado y además ve claramente que lo que estamos diseñando lo estamos haciendo por y para el negocio.

Todo esto parece sencillo pero no lo es. La mayoría de los clientes entienden muy bien esta forma de trabajar y ven todas las ventajas que aporta al proceso de diseño, pero hay otros, por suerte muy pocos, que no creen en este tipo de procesos de trabajo y prefieren ser ellos los que te den la visión del diseño.

Conclusión: el diseñador tiene que estar preparado para soportar ciertos niveles de frustración.

En resumen, si bien es cierto que hoy por hoy cada vez son más los proyectos en los que nos permiten armarnos de argumentos en base a investigaciones para poder construir nuestros diseños, nuestros servicios, aplicaciones… y por tanto reducir muchísimo la frustración en nuestro trabajo, habrá que asumir que no siempre las cosas serán tan fáciles y habrá que hacer frente a directrices organizativas, a necesidades o limitaciones de los equipos de desarrollo, o simplemente el time to market que nos hará dedicar menos tiempo del necesario al proyecto y no nos saldrán las cosas como esperamos.

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Miguel Benítez

Inconformista Digital. Sumergido en el mundo del diseño y la tecnología desde finales del siglo XX, he podido disfrutar de trabajar en multitud de ramas de este magnífico entorno, desde agencias de publicidad hasta consultoras de usabilidad.

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