SERVICE DESIGN

Cliente: Quirónsalud

eHealth como estrategia. Creando el hospital líquido

Cómo Quirónsalud podría establecer un nuevo modelo de relación con sus usuarios y potenciales usuarios a través de iniciativas innovadoras en los diferentes canales a través de los que interactúa con ellos.

Diseño del nuevo servicio de Quirónsalud. Legridd

El contexto

El sector sanitario es uno de los que más se está viendo afectado por la Transformación Digital que se está llevando a cabo en múltiples esferas de la economía. Dentro del ámbito de este sector, Quirónsalud ha encarado dicha transformación con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a todos los usuarios que están interesados no solo en curar alguna patología, sino también en prevenirlas o aumentar su nivel de bienestar.

Cuál fue el reto

El enfoque de Legridd a la hora de encarar el proyecto tuvo como objetivo saber cómo Quirónsalud podría establecer un nuevo modelo de relación con sus usuarios y potenciales usuarios a través de iniciativas innovadoras en los diferentes canales a través de los que interactúa con ellos.

Necesitábamos entender como era el día a día de los médicos del grupo, y como se relacionaban con los pacientes para descubrir necesidades y como mejorar su trabajo, y por otro lado debíamos entender como acercarnos al paciente o potencial paciente aprovechando las tecnologías que habitualmente usan en su día a día.

Metodología

Adaptamos nuestra metodología a cada tipo de proyecto

Fase de descubrimiento

Empezamos nuestro proceso de investigación poniendo el foco en saber no sólo cuál era el contexto de la relación del Quirónsalud con los usuarios, sino también con otros actores de la competencia.

La fase de investigación incluyó:

  • Task-oriented test a 12 usuarios (Madrid y Barcelona).
  • 6 entrevistas en profundidad a profesionales médicos (Madrid, Barcelona y Sevilla)

Imagen de una de las sesiones investigando con médicos y pacientes de Quirónsalud

El proceso de investigación nos permitió generar Personas basadas en arquetipos, aparte de un customer journey consistente que ayudó a clarificar los distintos touchpoints del proceso trabajado.

También realizamos un benchmark en el que incluimos no sólo a compañías de gestión hospitalaria, sino también a aseguradoras, ya que ambas se encuentran estrechamente vinculadas en su propuesta de valor y en el customer journey que el usuario sigue para satisfacer sus necesidades. 

Por último, se realizó un taller de ideación con stakeholders relevantes, donde aparte de exponer las conclusiones tanto de la investigación con usuarios como del benchmark, se realizaron dinámicas para averiguar los Gains, Pains y Necesidades en el actual contexto de Quirónsalud.

LA CLAVE

La propuesta de valor

Con toda la información recogida durante la fase inicial, el equipo de Legridd trabajó en una propuesta de valor diferencial que permitiese a Quirónsalud empezar a activar acciones concretas en el recién creado entorno de trabajo Agile.

La propuesta de valor giró en torno a las siguientes dimensiones clave, siendo cada una de ellas traducidas a un contexto real a través de acciones concretas:

  • La gestión de la salud como un ecosistema homogéneo y consistente.
  • El comportamiento del usuario como parte activa de la estrategia de fidelización y atracción.
  • Gestión de salud para todos.
  • El servicio de salud como base de conocimiento.

Adicionalmente, se propusieron 15 épicas de producto que desde el punto de vista de Legridd eran altamente estratégicas para que Quirónsalud mejorase su experiencia de cliente. Acompañando esta propuesta de épicas, se diseñó de modo aspiracional la interfaz de aquellos servicios que interpretamos eran cruciales.

Integrando el diseño bajo metodologías Agile

El taller de historias de usuario

Dejando el concepto a los pies del proyecto

Como forma de accionar el conocimiento generado durante la fase de investigación y la resultante propuesta de valor, realizamos un taller de historias que tuvo como objetivo desglosar y priorizar las épicas especificadas en la anterior fase de propuesta de valor.

Como primeras acciones destacadas, se decidió rediseñar el proceso de registro que ofrecía amplias oportunidades de mejora de acuerdo a las propias métricas internas de Quirónsalud y las conclusiones de la investigación con usuarios realizada en la fase inicial.

Además, Legridd participó en el diseño conceptual y visual del nuevo servicio de videconsulta que permitía a Quirónsalud acercarse al usuario poniendo en práctica el concepto de “hospital líquido”.

A raíz del óptimo trabajo en equipo desarrollado con Quirónsalud, las acciones arriba comentadas y otras igualmente relevantes fueron realizadas por un consultor de experiencia de usuario de Legridd que trabajó plenamente integrado en uno de los squads de desarrollo a través de nuestro modelo de trabajo en remoto.

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