Estudio sobre la presencia digital de los concesionarios de coches de segunda mano en España

Actualización del estudio sobre la presencia digital de los concesionarios de coches de segunda mano en España 2019

En 2018 publicamos un breve estudio, con la intención de analizar la situación de la Experiencia de Usuario en el sector de venta de automóviles de segunda mano en España. Los resultados fueron concluyentes, es un sector con un amplísimo margen de mejora en sus propuestas. Tradicionalmente, se solían comenzar este tipo de artículos aludiendo a la necesidad de anticiparse a un futuro que ya no es tal, porque es nuestro más cotidiano presente.

Este estudio surgió de la necesidad de conocer más profundamente en qué estado de madurez digital está el sector de la automoción, principalmente de segunda mano, tras entrar a forma parte del proyecto Tempolo Motor, cuyo producto principal es un nuevo producto CRM especializado para concesionarios de vehículos de ocasión, orientado a la conversión y eficiencia en los procesos comerciales de los concesionarios, donde además ofrecemos otros productos específicos como un Chatbot especializado en automoción, integrable en cualquier web de concesionarios, o el propio servicio de plataforma web específico para este sector.

Desde aquí te invitamos a descargar la Actualización del estudio sobre la presencia digital de los concesionarios de vehículos de segunda mano en España ed.2019

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voice user interface analytics legridd

Imaginando el futuro: analítica para interfaces de voz

¿Moda o nuevo paradigma?

Las interfaces de voz han irrumpido con fuerza tanto en la relación del usuario con los dispositivos como, en consecuencia, en las estrategias digitales de todo tipo de productos y servicios digitales. El uso de las búsquedas de voz aumenta exponencialmente a la vez que se populariza el acceso a la tecnología que las hace posibles.

Entre el entusiasmo de muchos usuarios y el escepticismo de algunos estudios se intenta dilucidar si realmente van a tener el protagonismo que se les augura en clave de negocio. Y si hablamos de negocio, es inevitable acordarnos de las métricas. Ya lo dice el viejo adagio: no se puede mejorar lo que no se puede medir.

Las métricas son un elemento primordial a la hora de esclarecer ese ‘momento de la verdad’ en el que comprobaremos si las interfaces de voz van a contribuir a los objetivos de negocio a corto o medio plazo. El escenario cambia por completo y las interacciones no llegan desde un proceso desencadenado dentro de un documento sujeto a un código y, por tanto, fácilmente etiquetable. En este nuevo escenario no hay ‘hits’ perfectamente delimitados por una acción. El sistema debe interpretar el método de comunicación más natural y a la vez complejo del que disponemos: nuestra propia voz.

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Estudio sobre el uso de asistentes de voz

En nuestro anterior post en el que hablábamos sobre UX para Voice User Interface (VUI) ya pudisteis comprobar que en Legridd estamos muy  interesados por conocer la evolución que están teniendo las interfaces de voz (VUI).  Especialmente nos interesan las transformaciones que pueden impulsar en el terreno de la experiencia de usuario en un futuro cercano. Pero para conocer cómo puede producirse esta evolución, es fundamental comprender cómo está siendo la adopción de esta tecnología entre los usuarios que en el presente han decidido apostar por estos dispositivos.

apple homepod, amazon echo, google home

Justo ahora que los dispositivos VUI han adquirido una popularidad creciente, creemos que es interesante hacer un balance y responder a preguntas tales como:  ¿Está siendo la experiencia de los usuarios con este tipo de dispositivos satisfactoria? ¿Están cumpliendo las expectativas con las que partían cuando los adquirieron? ¿O por el contrario perciben que es una tecnología que todavía tiene mucho margen de mejora? ¿Quiénes los utilizan y a quiénes no les resultan atractivos?

Para tener datos de primera mano sobre estas cuestiones, estamos lanzando una breve encuesta online. Nos gustaría saber tu opinión sobre este tema,  tanto si eres usuario/a de este tipo de dispositivo, como si eres una persona a la que no le llaman nada la atención. 

Ya hemos cerrado la encuesta. En breve mostraremos los resultados.


VUI Voice User interface UX Legridd

VUI (Voice User Interface), una nueva generación UX

Si bien en 2018 asistimos al asentamiento y normalización de los dispositivos que funcionan por voz. Los asistentes digitales, presentes en altavoces inteligentes y en smartphones han pasado de ser una tendencia, a un producto útil y usado, una realidad para un creciente número de personas en este 2019.

Dispositivos de control por voz, como Apple HomePod, Google Home y Amazon Echo, están irrumpiendo en el mercado con cada vez más usuarios. Deloitte Global predice un crecimiento del 63% en la industria de altavoces durante 2019, lo que significa que son los dispositivos conectados que más rápido crecen.

apple homepod, amazon echo, google home

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Will we ever be finished?

A few weeks ago I was reminded, as I often am, of life back in New York in the late 90s early 2000s when I was building websites for various clients.  Back then a lot of designers were also coders, so we made websites from beginning to end. Arguably it was a lot less complicated, as you were pretty restricted in what you could build (256 colors - just sayin’).  When you built websites then you worked super hard for about 2-3 months, you’d have the design done in probably about a week, but would spend the rest of the time asking for final copy, as you tried to figure out how deep you could go with nested table cells. Eventually you’d be done, and you’d pass it to the IT guy (pretty much always a guy) who would FTP it up to the company server. TADA! Finished! ?

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La era de los usuarios empoderados.

Desde la disciplina de la UX acostumbramos a reflexionar mucho sobre cómo hacer más fácil y emocionante la experiencia de uso en las interfaces digitales. Sin embargo, no reflexionamos tanto sobre cómo están evolucionando los propios usuarios, algo especialmente importante  ahora que el cambio de paradigma los ha situado en el centro de la toma de decisiones cuando se diseña un producto.

En las investigaciones que hemos realizado en los últimos años, los profesionales de Legridd hemos percibido que los usuarios poco a poco se han ido empoderando a medida que han adquirido destrezas digitales y que se han hecho conscientes de su poder de influencia. Parafraseando el lema de Mayo del 68, los usuarios quieren el control y lo quieren ya. Por supuesto esto no ocurre en todos los perfiles, pero sí creemos que es una tendencia que se expande y que poco a poco se está generalizando.

Este empoderamiento está suponiendo una clara evolución en el diseño de interfaces y servicios. Activa un círculo virtuoso de innovación en el que las organizaciones mejoran sus servicios ante unos usuarios cada vez más exigentes. Pero también esta evolución ha tenido como efecto un aumento de las expectativas y aspiraciones de los usuarios cuando se enfrentan a una interfaz. Los usuarios cada vez lo quieren más fácil y mejor. Esto supone un reto creciente, tanto para las organizaciones que quieren poner en el mercado un producto digital, como para los diseñadores.

The Design of Everyday Things: Revised and Expanded EditionEste aumento de las expectativas y de las aspiraciones las detectamos en nuestras investigaciones a través de distintas actitudes de los usuarios.  Una de estas actitudes es lo que denominamos como exceso de affordanceDon Norman, en el contexto HCI,  utilizó el término affordance en su libro “The Design of Everyday Things” para referirse a esas posibilidades de acción que son inmediatamente percibidas por el usuario. Este concepto sirve para designar tanto las capacidades físicas del usuario como la capacidad de éste para nutrirse de experiencias pasadas, metas, estimaciones comparando otro tipo de experiencias, etc. Mediante un ejemplo muy básico, si en una habitación vemos un sillón sabemos que nos podemos sentar en el. Por tanto, el concepto hace referencia a un background que interiorizan los usuarios y que proporciona pautas adaptativas en el uso de una interfaz.

El exceso de affordance actúa justo en el sentido opuesto: el conocimiento de otras interfaces hace que en situaciones puntuales la experiencia acumulada suponga un handicap en lugar de una ayuda para comprender el entorno de uso. Esto ocurre, por ejemplo, cuando trasladan las capacidades y servicios que proporcionan productos de las grandes corporaciones digitales a cualquier otra interfaz. Por ejemplo, usan el buscador dentro de la  web y le piden la misma eficacia que el buscador de Google; o esperan que la interfaz ofrezca las prestaciones de Amazon, Booking, Instagram, etc. aunque sean modelos de negocio diferentes y ofrezcan productos y servicios distintos.

Por tanto el  exceso de affordance  dispara las expectativas, ya que los usuarios interiorizan en su esquema mental una serie de propiedades de interfaces muy concretas que proyectan en cualquier otro tipo de interfaz. Cuando estas propiedades no están presentes, repercute en la insatisfacción de la experiencia de uso.

Este aspecto es importante. Desde la psicología cognitivista se considera la satisfacción como una evaluación que es consecuencia del procesamiento de información relevante. En este procesamiento un factor fundamental es la comparación entre rendimiento percibido en el bien de consumo o servicio y los estándares de comparación que puedan poseer los sujetos (Oliver, 1980)[1]. Por tanto, cuando los estándares de comparación se sitúan tan altos, aumenta la probabilidad de que la experiencia de uso no sea satisfactoria.

¿Cómo se pueden gestionar estas expectativas y esta potencial insatisfacción de los usuarios?

Situar en el centro a los usuarios ha sido una conquista clara para que los diseños evolucionen en la dirección adecuada. Pero en muchas ocasiones sus aspiraciones y expectativas no son viables. Ante este escenario, desde Legridd establecemos estrategias y soluciones que abarcan varios frentes:

  • Del lado de la investigación, las soluciones abarcan varias fases. En primer lugar, en el análisis previo de la interfaz se anticipa este tipo de posibles situaciones en funcionalidades concretas. Después se trata el tema con el cliente en la reunión de Kick Off y se establece de forma consensuada como tiene que explorarse con los usuarios, lo que queda reflejado en la en la Guía, documento en el que quedan recogidos los temas que se exploraran durante las sesiones de investigación con usuarios. Si en los grupos focales, los test de usuarios, etc. se manifiestan estos desajustes entre funcionalidades de la interfaz y las expectativas en los discursos, se exploran con detalle. Posteriormente, en el análisis, se ponen en contexto con el resto de situaciones que surgen en el uso de la interfaz, lo que queda plasmado en el informe final.
  • Del lado del trabajo con el cliente, como ya hemos dicho, se intenta anticipar esta posible situación durante la reunión de Kick Off antes de las sesiones con usuarios. Posteriormente, durante la presentación de resultados, o en los proyectos en los que hay sesiones de co-creación o Design Thinking, se alinean las expectativas y necesidades de usuarios y clientes con vista a buscar la solución óptima de diseño en términos de presupuesto y de objetivos.
  • Por último, del lado del diseño, con toda la información previa de la investigación y de los trabajos con el cliente, se buscan alternativas imaginativas que conecten con los esquemas mentales de los usuarios, pero que también se ajusten a las necesidades de los clientes. Es decir, se trata de quedarse con el espíritu de lo que manifiestan los usuarios, pero adaptándolo a soluciones viables que permitan solventar la posible dificultad o freno en el uso de la interfaz.

En definitiva, el objetivo de nuestra metodología de trabajo, aplicándola en las distintas fases del proyecto, es ordenar la información de todas las partes implicadas y encontrar insights que cristalicen en soluciones de diseño que vinculen las necesidades de usuarios y clientes.

[1] OLIVER, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. Journal of Marketing Research, 17, 460-469. Citado en Vicente Martínez-Tur, José M. Peiró, José Ramos & Núria Tordera (2000) Contribuciones de la Psicología Social al estudio de la satisfacción de los usuarios y consumidores, Revista de Psicología Social: International Journal of Social Psychology, 15:2, 117-136.

 

Somos especialistas en investigación con usuarios

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Aplicaciones móviles para eventos deportivos. Legridd

Aplicaciones móviles para eventos deportivos

Este verano que ya se nos va acabando ha sido pródigo en torneos y eventos deportivos. El Mundial de Rusia, el Tour de Francia o Wimbledon han acaparado la atención de millones de seguidores en todo el mundo. Es por esto que decidimos que sería una buena idea darnos una vuelta por las apps de todos estos eventos para detectar buenas prácticas y oportunidades de mejora con las que tener una visión del estado actual del sector.

Hemos escogido 10 aplicaciones de otros tantos eventos internacionales de prestigio:

logotipos de aplicaciones deportivas

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La importancia del trabajo en equipo

UX Research en la mediación de "conflictos" durante el proceso de diseño

Un plato roto en mil pedazos sobre un fondo negro. Sus pedazos se conectan formando Nuevas constelaciones como si se tratase de estrellas en el espacio.

Foto extraída de la colección de la fotógrafa Sonia Fraga "Nuevas constelaciones"
Foto extraída de la colección de la fotógrafa Sonia Fraga "Nuevas constelaciones". http://www.soniafraga.com

Esta maravillosa serie de fotos de la artista Sonia Fraga me hizo reflexionar sobre lo que nos cuesta romper con algunas formas que tenemos de ver e interpretar las cosas y como nos negamos a veces a encontrar estas “nuevas constelaciones”.

Esto ocurre cotidianamente en el ámbito profesional. Nos agarramos a nuestras ideas y entramos en conflicto con los compañeros sin ceder en nuestras posiciones. A veces, un solo segundo de tomar cierta distancia con el problema y con uno mismo, bastaría para darnos cuenta de que estamos equivocados y que esa idea a la que nos aferramos deberíamos tirarla al suelo para que se rompiese en mil pedazos.

En las reuniones entre profesionales implicados en el desarrollo de productos y servicios digitales, son clásicos los enfrentamientos y debates que surgen entre los distintos equipos implicados, especialmente entre los desarrolladores y diseñadores. Steve Krug denomina esos debates como “religiosos”:

“Se exponen fuertes creencias personales sobre cosas que no se pueden probar (…) Y como sucede en la mayoría de los debates religiosos, raramente cualquier implicado cambia su punto de vista” (Krug, S; pp.124)[1]

¿Cuál es el antídoto según Krug para evitar estas discusiones? Probar. Probar la solución, para encontrar elementos empíricos que puedan dirimir estas confrontaciones. O lo que es lo mismo poner distancia con información externa sobre procesos en los que puede haber demasiada implicación personal. Y es ahí donde radica precisamente la importancia del UX Research para el proceso global del desarrollo de un producto o servicio.

En un libro clásico en la Sociología[2], Norbert Elias utiliza una narración de Edgar Allan Poe llamada Un descenso al Maelström para explicar cuál debe ser la posición de los  investigadores ante el fenómeno que investigan. En esta narración, Poe (Aviso: alto nivel de spoiler en lo que viene a continuación), cuenta la historia de tres hermanos pescadores que una mañana de julio salen a faenar, cuando de repente se ven sorprendidos por el Maelström, un gran y devastador remolino que se forma por la conjunción de fuertes corrientes marinas en una zona de las costas de Noruega. Ante la potencia del remolino, que arrastra inevitablemente al barco de los tres hermanos hacia las profundidades marinas, sólo uno de ellos se salva: aquel hermano que en mitad de la catástrofe consigue controlar sus emociones y se centra analíticamente en los movimientos que realiza el remolino, es el único capaz de escapar de una  muerte que parecía inevitable.

Para Norbert Elias, el hermano que se salva es el que mantiene un equilibrio adecuado entre lo que él denomina como compromiso y distanciamiento. Trasladado al ámbito de la investigación,  el compromiso haría referencia al inevitable proceso en que el investigador incorpora su ideología, sus sentimientos, sus valores, etc. a aquello que investiga. Por el contrario, el distanciamiento sería la habilidad consciente de distanciarse durante la propia investigación de estos propios valores y creencias para observarlas críticamente y con la mayor objetividad posible. Mantener el equilibrio entre ambas elementos del proceso de conocimiento sería necesario para poder conocer lo que investigamos de manera adecuada.

La investigación desde la perspectiva del usuario tiene en su propio ADN metodológico el equilibrio entre ambos aspectos. Los técnicos de la usabilidad dejan de lado sus criterios sobre el correcto diseño de una interfaz (compromiso) para intentar comprender el modo en el que los usuarios utilizan la interfaz (distanciamiento). Pero además de esto, los técnicos en usabilidad realizan lo que podríamos denominar como un “doble distanciamiento”: además de poner distancia respecto de los propios criterios, también hay un alejamiento consciente respecto de los usuarios. Esto permite discernir de manera adecuada los criterios de usabilidad más allá de las opiniones particulares de los usuarios investigados.

Esta forma de trabajar del UX Research resulta muy valiosa para mediar en los conflictos entre los equipos implicados en el diseño de las interfaces. El conocimiento que genera sus técnicas es muy útil para evitar debates y confrontaciones entre los equipos de diseño que no llevan a ningún lado; introduce equilibrios de distanciamiento con respecto a las distintas posturas de los equipos implicados, que están demasiado comprometidos con sus propias perspectivas.

En definitiva, nos gusta pensar que las investigaciones que hacemos impulsan energías de transformación y que animan a diseñadores, desarrolladores, dirección, etc. a romper con sus ideas, y a empezar, en equipo, a crear nuevas constelaciones.

 

[1] Krug, Steve (2006). No me hagas pensar, Madrid, Pearson Prentice Hall.
[2] ELIAS, Norbert (1990). Compromiso y distanciamiento. Madrid, Península.