UX Research en la mediación de 'conflictos' durante el proceso de diseño

Consideramos UX Research como elemento fundamental en cualquier proceso de diseño centrado en el usuario, dado que nos ayuda a entender como asimilan las personas los productos o servicios que diseñamos para ellos.

UX Research en la mediación de “conflictos” durante el proceso de diseño

1024 699 Rubén Martín

Un plato roto en mil pedazos sobre un fondo negro. Sus pedazos se conectan formando Nuevas constelaciones como si se tratase de estrellas en el espacio.

Foto extraída de la colección de la fotógrafa Sonia Fraga "Nuevas constelaciones"

Foto extraída de la colección de la fotógrafa Sonia Fraga “Nuevas constelaciones”. http://www.soniafraga.com

Esta maravillosa serie de fotos de la artista Sonia Fraga me hizo reflexionar sobre lo que nos cuesta romper con algunas formas que tenemos de ver e interpretar las cosas y como nos negamos a veces a encontrar estas “nuevas constelaciones”.

Esto ocurre cotidianamente en el ámbito profesional. Nos agarramos a nuestras ideas y entramos en conflicto con los compañeros sin ceder en nuestras posiciones. A veces, un solo segundo de tomar cierta distancia con el problema y con uno mismo, bastaría para darnos cuenta de que estamos equivocados y que esa idea a la que nos aferramos deberíamos tirarla al suelo para que se rompiese en mil pedazos.

En las reuniones entre profesionales implicados en el desarrollo de productos y servicios digitales, son clásicos los enfrentamientos y debates que surgen entre los distintos equipos implicados, especialmente entre los desarrolladores y diseñadores. Steve Krug denomina esos debates como “religiosos”:

“Se exponen fuertes creencias personales sobre cosas que no se pueden probar (…) Y como sucede en la mayoría de los debates religiosos, raramente cualquier implicado cambia su punto de vista” (Krug, S; pp.124)[1]

¿Cuál es el antídoto según Krug para evitar estas discusiones? Probar. Probar la solución, para encontrar elementos empíricos que puedan dirimir estas confrontaciones. O lo que es lo mismo poner distancia con información externa sobre procesos en los que puede haber demasiada implicación personal. Y es ahí donde radica precisamente la importancia del UX Research para el proceso global del desarrollo de un producto o servicio.

En un libro clásico en la Sociología[2], Norbert Elias utiliza una narración de Edgar Allan Poe llamada Un descenso al Maelström para explicar cuál debe ser la posición de los  investigadores ante el fenómeno que investigan. En esta narración, Poe (Aviso: alto nivel de spoiler en lo que viene a continuación), cuenta la historia de tres hermanos pescadores que una mañana de julio salen a faenar, cuando de repente se ven sorprendidos por el Maelström, un gran y devastador remolino que se forma por la conjunción de fuertes corrientes marinas en una zona de las costas de Noruega. Ante la potencia del remolino, que arrastra inevitablemente al barco de los tres hermanos hacia las profundidades marinas, sólo uno de ellos se salva: aquel hermano que en mitad de la catástrofe consigue controlar sus emociones y se centra analíticamente en los movimientos que realiza el remolino, es el único capaz de escapar de una  muerte que parecía inevitable.

Para Norbert Elias, el hermano que se salva es el que mantiene un equilibrio adecuado entre lo que él denomina como compromiso y distanciamiento. Trasladado al ámbito de la investigación,  el compromiso haría referencia al inevitable proceso en que el investigador incorpora su ideología, sus sentimientos, sus valores, etc. a aquello que investiga. Por el contrario, el distanciamiento sería la habilidad consciente de distanciarse durante la propia investigación de estos propios valores y creencias para observarlas críticamente y con la mayor objetividad posible. Mantener el equilibrio entre ambas elementos del proceso de conocimiento sería necesario para poder conocer lo que investigamos de manera adecuada.

La investigación desde la perspectiva del usuario tiene en su propio ADN metodológico el equilibrio entre ambos aspectos. Los técnicos de la usabilidad dejan de lado sus criterios sobre el correcto diseño de una interfaz (compromiso) para intentar comprender el modo en el que los usuarios utilizan la interfaz (distanciamiento). Pero además de esto, los técnicos en usabilidad realizan lo que podríamos denominar como un “doble distanciamiento”: además de poner distancia respecto de los propios criterios, también hay un alejamiento consciente respecto de los usuarios. Esto permite discernir de manera adecuada los criterios de usabilidad más allá de las opiniones particulares de los usuarios investigados.

Esta forma de trabajar del UX Research resulta muy valiosa para mediar en los conflictos entre los equipos implicados en el diseño de las interfaces. El conocimiento que genera sus técnicas es muy útil para evitar debates y confrontaciones entre los equipos de diseño que no llevan a ningún lado; introduce equilibrios de distanciamiento con respecto a las distintas posturas de los equipos implicados, que están demasiado comprometidos con sus propias perspectivas.

En definitiva, nos gusta pensar que las investigaciones que hacemos impulsan energías de transformación y que animan a diseñadores, desarrolladores, dirección, etc. a romper con sus ideas, y a empezar, en equipo, a crear nuevas constelaciones.

 

[1] Krug, Steve (2006). No me hagas pensar, Madrid, Pearson Prentice Hall.
[2] ELIAS, Norbert (1990). Compromiso y distanciamiento. Madrid, Península.

Rubén Martín

Sociólogo especialista en tendencias sociales.
Sabio, observador y paciente. Rubén es nuestro héroe de la cotidianidad.

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